酒店服务礼仪培训PPT

服务准则（即：“20字方针”）仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歌、保洁是员工待客服务的基本行为准则。仪表衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端...

服务准则（即：“20字方针”）仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歌、保洁是员工待客服务的基本行为准则。仪表衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表微笑始终向与你目光相遇的客人微笑问候在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏让路与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候起立居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务优雅在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话关注目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求尽责永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往致歉为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核保洁维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复服务宗旨“永远微笑，尽我所能”，主要涉及微笑、关注、尽责。也是对《准则》的提炼和升华。永远微笑的意义是酒店对宾客服务的承诺，是企业管理的有效手段，是员工礼貌和涵养的表现，是愉快心情的反映。在服务过程中保持永远微笑，能够营造互相尊重，信赖，支持，包容的客我关系，有助于提高员工气质，塑造阳光、和蔼的个人形象。通过微笑传递友好、真诚的信息，感染他人，创造和谐快乐的人际关系和服务氛围尽我所能的意义在于是尽责与关注的具体体现，是培养员工优秀职业素养，构建和谐企业、向宾客提供优质服务的必要条件。尽我所能更强调通过主动，发自内心的服务，达到为客人带来意外之喜的效果，进而树立良好的企业形象，拓展服务内涵我们倡导的标准是任何时候，任何场合，任何情况下都以自信、友善的微笑面对周围的人，展示自己的礼貌、谦和、周到、体贴、自然的个人素养，营造和谐友爱、温馨愉快的生活、工作氛围。