排队——服务业的排序规则PPT

若是排队机制不合理浪费了顾客的时间，败坏顾客的情绪，会造成不满意甚至怨恨；过长的排队会丧失顾客，所以服务组织只能通过排队管理来减少排队现象和减轻顾客烦恼。...

若是排队机制不合理浪费了顾客的时间，败坏顾客的情绪，会造成不满意甚至怨恨；过长的排队会丧失顾客，所以服务组织只能通过排队管理来减少排队现象和减轻顾客烦恼。而合理排队可以提高服务设施的利用率，显得服务组织的产品和服务倍受欢迎，有利于提高企业的声誉。服务的作业排序规则预约系统预订系统先到先服务紧急优先服务系统的作业排序特点客户的参与服务无法储存排队系统设计的目标提高服务设施的利用率减少等待顾客的平均数量减少顾客在服务系统中的平均时间减少顾客在队列中的平均时间顾客等待时间不超过设定值的概率最小失售概率最小等待时间感知等待时间实际等待时间感知等待时间=顾客满意度影响顾客满意度是否公平等待是否舒适等待是否解释等待过程前后等待忙碌等待空闲等待焦急或耐心等待独立或群体等待高低价值等待进入服务系统前顾客的心态