酒店各部门礼仪培训PPT

前厅部礼宾服务保持微笑主动问候宾客，使用礼貌用语确认客人身份了解预定信息，确认入住时间协助客人办理入住手续介绍酒店设施和服务主动询问客人是否需要行李寄存或...

前厅部礼宾服务保持微笑主动问候宾客，使用礼貌用语确认客人身份了解预定信息，确认入住时间协助客人办理入住手续介绍酒店设施和服务主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务轻拿轻放行李避免损坏，确保安全向客人介绍酒店内的餐厅、商店等设施预订服务保持电话畅通及时接听电话礼貌询问客人需求确认预定信息确认预定后向客人提供房间类型、价格等信息主动询问客人需求了解入住时间、房间类型、价格等确认预定信息后向客人提供房卡或房号提醒客人入住时间和退房时间客户服务热情接待客人的投诉认真倾听并表示理解及时解决问题给予合理的解决方案向客人致以歉意表示会改进服务主动提供帮助解决客人的问题如需他人协助与相关部门协调解决问题对客人的需求保密尊重客人的隐私客房部客房清洁服务先敲门并自我介绍征得客人同意后方可进入房间清理房间时保持工作区域的整洁和卫生注意观察房间内是否有损坏或异常情况按规定顺序摆放物品保持整洁清倒垃圾更换床单、毛巾等物品检查设施设备是否正常运作客房餐饮服务确认客人的用餐需求及时提供餐饮服务注意食品的卫生和安全为客人介绍菜单及特色菜品## 餐饮部餐厅服务微笑迎接宾客主动问候确认预定信息引领客人到预定座位为客人介绍餐厅环境、菜单及特色菜品耐心倾听客人的点餐需求准确记录介绍菜品及饮料提醒客人特殊注意事项确认点餐后向客人复述一遍以避免错误确认菜品及饮料上桌的准确性和安全性向客人介绍菜品及饮料询问是否需要分菜服务注意保持菜品的温度及口感宴会服务根据客人需求安排宴会场地、布置及用品准备与厨房协调菜单及上菜时间检查音响、灯光等设备确保正常运作提供酒水单供客人选择介绍酒水及特点确认客人需要后为客人倒酒水注意观察客人是否已饮酒过量避免发生意外结算服务汇总消费项目及金额制作账单检查账单是否有误确认无误后提供给客人向客人解释账单内容提醒客人付款方式微笑迎接客人表达感谢使用礼貌用语如“谢谢”、“欢迎再次光临”等