满意度提升之道PPT
讲师介绍：姓名：王丹丹部门：第五分中心经历：自有众包员工技能提升工作2021-2022融合试点卓越小组成员中级内训师荣誉: 优秀员工、营销服务明星、先进工...
讲师介绍：姓名：王丹丹部门：第五分中心经历：自有众包员工技能提升工作2021-2022融合试点卓越小组成员中级内训师荣誉: 优秀员工、营销服务明星、先进工作者钻奖1、 自信重塑与满意底层逻辑客户满意度就是"现实的产品质量和接受的服务" 与"客户期望"之间的差距。满意度是指客户对产品或服务的感受和评价程度，是客户对企业的满意程度的度量给 说话让人喜欢 做事让人感动 做人让人想念帮助客户2、 案例重现1.硬性政策不满意的场景例如：150****1528济南客户来电对流量享不停赠送的流量不结转不满意，要求投诉，长时间解释不认可，只能提单处理，有低分隐患对硬性政策不满的三步处理思路第一步：不可以；(不可以结转)第二步：要向客户解释为什么；(不可以结转)话术：化解对政策不满话术：您关心的这个问题，说明您是个特别细心的人，这个问题提的特别好(与客户建立认同关系)，那我来给您解释一下，目前我们的流量计费规则是所有的主套餐内的流量是可以结转的，包括我们的一些优惠活动，赠送流量、临时流量包这一类的计费规则是不结转的，所以我把这个规则先给您说一下，不光是针对您，所有的客户都是这样，其实其他运营商也是一样的规则，这个是我们授相关部门认同的，当然您觉得这个流量不能结转，下个月浪费了对不对？(转换思路不推荐流量畅享包，推荐可以结转的套餐业务。)营销切入：2、当然你不满意流量享不停赠送，咱们就不参与，我们可以参与全家享，不仅流量可以结转，您的副卡可以共享。第三步：给客户替代方案，而替代方案就是营销思路，利用从众心理，这个规则对所有客户是一样的，且其他运营商也是一样的。长时间解释不认可，提单处理为了避免这个低分隐患，首先要明白满意度的低分不仅仅是一个事情，这件事是您整个跟客户沟通的一个感知，感知就是您从开场到结束的整个过程。提单话术：3、先生是这样的，我已经把这个情况给您分析了一下，当然您觉得还是有异议是不是？没关系，我也不会说拒绝您的需求，我会马上帮着把问题反馈到我们相关部门去，也非常感谢您 在这个问题上愿意花时间和精力给我们联系，说明您也很信任我们，对不对？好，我这边帮您记录，您看这样处理行不行？因为我目前能够给到的答复就是这样子的。(既降低了客户的期望值，我们也没有拒绝客户的需求)心态，越投诉越邀评针对投诉不满的客户越要邀评，因为只有在邀评的时候才可以做澄清说明的机会，如果不去邀请客户，客户可能就默默的悄悄的给你填了一个不满意。邀评话术：4、先生您的这个问题我会帮您马上记录上去，立即去反映，因为我也觉得特别的重要，我相信您这个问题是其他客户也很关心的，那么接下来除了这个问题我帮您记录，我还要麻烦您帮一个小忙(开始邀评)，待会挂断电话以后，您可能会收到关于我个人的，针对这通电话服务态度的一个评价，我希望得到您的6个10分，10分才是满意哦。只针对我通话，跟您刚刚反映的那个事件没有关系，先生您看可以吗？2.场景：流量超套产生费用只想退费场景客户流量有高额超套费，客户未直接要求退费，但实际想退费，就仅是表述自己没有用过，没有收到下发的提醒短信等。员工需按四步法解释，澄清扣费疑问时客户易生气挂机损失营销机会还会影响满意度。需支撑此场景话术解决当前问题就要退费，解决未来问题给营销方案1、超套客户既然要退费，那我们在退费的同时，用退费这个"好处"吸引客户办理一个业务，退的费不能白退。话术：先生我看了一下，这个短信是有下发哦，在几点几分已经下发了，(语气很重要哦)(客户表示不可能，我就是没有收到)，这个没有收到很正常，因为其他客户之前有反映过，后来我们发现这个客户是因为收件箱太满，没有去留意，因为有很多未读信息，现在很多客户都不爱看短信，都喜欢看微信，这样以后为了避免出现这个问题，我建议您可以下载中国移动的APP，可以实时查询您的流理使用情况。2、这个月还未结束，要满足客户本月还要用流量的需求，同时还要解决未来可能还会超套的问题，同时又把客户已产生的费用退还客户，相信这个沟通逻辑客户会比较容易接受。语音语调语气很重要给客户解释的时候，一句话说的客户笑，一句话说的客户跳，表达呈现的语音语调语气都很重要。同理法则、讲故事利用同理法则里的讲故事的能力，讲一个其他人的需求切入营销化解短信未接收到话术：5、先生我看了一下，这个短信是有下发哦，在几点几分已经下发了，(语气很重要哦)(客户表示不可能，我就是没有收到)，这个没有收到很正常，因为其他客户之前有反映过，后来我们发现这个客户是因为收件箱太满，没有去留意，因为有很多未读信息，现在很多客户都不爱看短信，都喜欢看微信，这样以后为了避免出现这个问题，我建议您可以下载中国移动的APP，可以实时查询您的流理使用情况。切入营销话术：6、其实我也很担心您下个月又出现这个情况，所以您看这样行不行？因为您是我们的高质量客户群体，现在为您申请一个"补救方案"，把您的损失降到最低。(停顿)就是既让您这个月还有流量可以继续使用(流量赠送活动)， 又让您下个月以及未来都有足够的流量使用(套餐变更升档或套餐打折)避免产生超套 ， 同时，又把您当前超出的XX费用退还给您，具体的，我现在把方案跟您介绍下。。。。化解不改套餐就不给我退费的话术：7、很抱歉先生可能让您误会了，我只是迫不及待的想要给您解决未来的问题，所以给了您这样的处理方式。既然这样，您确实就是不想改的话，这个费用您也是第一次出现，要不我向上级申请一下。(后面要做澄清)因为您是第一次出现才能退，如果后期还发生这样的事情可能就退不了了，所以我为什么总是想着给您去把这个资源增多一点，是为了接下来您不再超出，因为您也知道单价超出是很贵的。(如果客户不同意改套餐，要么就换其他方式，用其他的流量包代替)3.场景：对其他渠道不满场景客户在其他触点有过不愉快的业务办理经历，刚推荐客户就火气很大，认为员工就是推销高价套餐。要澄清，顺着客户的话讲用您的感性，激发客户的感性，让客户感觉到10086这个平台是很善意的，这样就不会给差评了。话术：8、非常感谢您这么信任我，也很遗憾听到您有这样的经历(或有这样的想法)，但是请您放心，(马上就要做转移了)在我们10086热线平台办理业务一定合情、合理，一定会告知您，并且需要回复1确认办理的，请您放心，而且说实话我们也不是推销，只是作为一个套餐业务的通知，办不办没关系，但是您有知情权，因为您是我们非常重要的客户，您看我简单的给您介绍一下可以吗？挂机之前还可以再加一句的话术：9、先生，如果未来您在其他什么平台渠道发生了不愉快的事情，一定要第一时间跟我们反映，我们会对您的问题负责到底的，因为我不想我们的客户受到委屈，是吧？补充话术：10、先生，真的非常感谢您愿意花时间和精力给我们打电话，您不说我都不知道我们外呼的服务过程中，还有这样的服务瑕疵，真的非常感谢您，您看您有具体的号码？我帮您反映一下，客户能提供就上单，不能提供就处理好客户的情绪。引流话术：先生，这样未来如果您还遇到其他电话给您打过来，做这种业务的推荐的话，如果您又不放心，尤其是那种让您提拱验证码的，这样，您就打我们电话来确认一下。3.问题场景：客户来电情绪非常激动，表示客服代表骂她，从去年反映的问题一直都没有解决，且通话中不让客服代表说一句话，录音原话：你给我看看188**号码工信部投诉的工单记录，为什么不给我处理，敷衍我，骂人，不给我解决问题？当客服代表表示：抱歉女士，您的情况我看到并了解了，且对于您的问题我会帮助您立即再次上报反映的，客户：你闭嘴，给我闭嘴，不要说话。当客服代表不想激怒客户情绪面对强势的客户就不插话，但是要回应要绝对的站在客户的角度面对吐槽客户的"三组词"："还有呢"，"接下来"，"后来呢"，确实让你受委屈了，好我马上再次帮您记录。3、 精益求精满意度测量与评估方法4、 实践案例讨论引言在竞争激烈的市场环境下，企业要取得竞争优势，就必须关注客户满意度。客户满意度不仅仅指客户对产品或服务的满意程度，还包括客户对企业整体体验的感受和认知。本文将介绍提升客户满意度的一些策略和方法，帮助企业在经营中取得更大成功。 深入了解客户需求要提升客户满意度，首先需要了解客户的需求和期望。通过市场调研、用户反馈等方式，深入探究客户的痛点和偏好，从而进行有针对性的改进。定期与客户进行沟通，了解他们的需求变化，以便及时调整产品或服务。 提供优质的产品和服务客户满意度的核心在于产品和服务的质量。企业应该确保产品的品质稳定可靠，符合客户的期望。同时，提供优质的售前、售中和售后服务，以解决客户在使用过程中遇到的问题，增强客户的信任和满意度。 加强沟通与互动积极与客户进行沟通和互动，建立良好的互动平台，是提升客户满意度的重要策略。企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系，了解他们的意见和建议，并给予及时反馈。同时，利用客户关系管理系统（CRM）进行客户信息的收集和整理，实现个性化沟通，增加客户参与感。 增加客户参与度提高客户参与度是提升满意度的有效途径。企业可以开展客户调研、试用活动、用户体验改进计划等，邀请客户参与其中。通过客户参与，企业可以更好地了解客户需求，改进产品和服务，增加客户的粘性。 建立良好的售后服务体系售后服务是客户满意度的重要组成部分。企业应该建立完善的售后服务体系，包括迅速响应客户的问题和投诉，提供专业的解决方案，确保问题得到及时处理和解决。此外，还可以通过售后问卷调查和客户满意度调查，不断改进售后服务质量。 不断改进和创新企业要提升客户满意度，就需要不断改进和创新。不仅要持续改进产品和服务，还要关注市场动态和竞争对手的变化，寻找新的商机和发展方向。创新是提升客户满意度的核心要素，只有不断创新，才能满足客户不断变化的需求。结论客户满意度对企业的持续发展至关重要。通过深入了解客户需求、提供优质的产品和服务、加强沟通与互动、增加客户参与度、建立良好的售后服务体系以及不断改进和创新，企业可以提升客户满意度，建立良好的客户关系，提升市场竞争力，实现可持续发展。注意：以上为Markdown格式的文本，Markdown是一种轻量级标记语言，可用于文档的排版及展示。
