《旅游法》中的投诉处理PPT
旅游投诉概述（一）旅游投诉的概念旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对损害其合法...
旅游投诉概述（一）旅游投诉的概念旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对损害其合法权益的旅游经营者的行为进行处理，保护其合法权益的行为。（二）旅游投诉的特征投诉者只能是旅游者包括旅游者个人和旅游者团体。只有旅游者认为其合法权益受到侵害时，才能向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督管理机构提出投诉。非旅游者提出的投诉，不属于旅游投诉范围被投诉者只能是旅游经营者包括旅行社、旅游饭店、旅游餐馆、旅游商店、旅游车船公司、景点景区以及为旅游者提供服务的其他部门。旅游者认为其合法权益受到侵害，只能向这些部门或其管理人员提出投诉。非旅游经营者侵害旅游者合法权益的，不属于旅游投诉范围侵害的是旅游者的合法权益侵害的对象，包括对人身的、财产的、精神的损害的及其他方面的损害。旅游者认为其合法权益受到侵害，都可以向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督管理机构提出投诉。非对旅游者合法权益的侵害，不属于旅游投诉范围属于行政管理的范畴旅游投诉所产生的法律关系属于行政管理法律关系，旅游者向旅游行政管理部门或旅游质量监督管理机构投诉旅游经营者的违法或不当行为，是在行使宪法赋予公民的申诉控告权，旅游行政管理部门或旅游质量监督管理机构受理旅游者的投诉，并依法对旅游经营者的行为作出处理，是代表国家在行使行政管理权（三）旅游投诉的条件旅游投诉必须符合下列条件：投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、旅游经营者和从业人员有明确的被投诉者具体的投诉请求和事实根据属于本条例规定的投诉范围旅游投诉的管辖（一）级别管辖国家旅游局管辖范围全国范围内重大、复杂的旅游投诉；地方旅游行政管理部门请求处理或者转送的旅游投诉；外国旅游者、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区旅游者提出的投诉；其他需要由国家旅游局管辖的旅游投诉地方旅游行政管理部门管辖范围本辖区内的旅游投诉；国家旅游局或者其他地方旅游行政管理部门转送、交办的旅游投诉旅游投诉管理机关之间的管辖分工首先，应当坚持属地管辖原则，旅游者投诉应当首先向旅游投诉发生地的旅游投诉管理机关提出，并由该地旅游投诉管理机关管辖；其次，如果发生管辖争议，应当报请共同的上级旅游投诉管理机关指定管辖（二）地域管辖旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉管理机关管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，可以由损害行为发生地旅游投诉管理机关管辖。（三）指定管辖和移送管辖两个以上旅游投诉管理机关都有管辖权的旅游投诉，旅游投诉者可以向其中一个旅游投诉管理机关投诉；旅游投诉者向两个以上有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉的，由最先收到投诉的旅游投诉管理机关管辖。但是，如果两个以上旅游投诉管理机关就同一旅游投诉都主张管辖、发生争议时，应当报请共同的上一级旅游投诉管理机关指定管辖。对于不属于自己管辖的旅游投诉，旅游投诉管理机关应当自收到投诉之日起7个工作日内，将投诉和投诉材料移送有管辖权的旅游投诉管理机关。旅游投诉的受理（一）投诉的提出旅游者认为旅游经营者侵害其合法权益的，应当到旅游投诉管理机关设立在旅游质量监督管理所（支队、大队）的“旅游投诉中心”（或者叫“旅游质监所”、“质监支队、大队”）投诉，或者向旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机构（质量监督管理所、质监支队、大队）提出投诉，也可以直接向旅游行政管理部门提出投诉。投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，写清投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址，投诉者的要求、理由、事实根据和证据。（二）投诉的受理投诉的审查旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合投诉条件的，应当及时调查处理；不符合投诉条件，应当告知投诉者不予受理，并说明理由受理通知旅游投诉管理机关决定受理的，应当及时通知被投诉者，被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：投诉请求、事实和理由是否成立；争议产生的过程及现状；对投诉请求的意见和根据；证据材料；有关法律、法规、规章依据和其他有关证明材料（三）投诉的调解调解原则旅游投诉管理机关处理旅游投诉，应当坚持合法、公正、及时、合理的原则，保护投诉者和被投诉者的合法权益调解程序旅游投诉管理机关处理旅游投诉，应当立案，调查取证，核实案情，并听取投诉者和被投诉者的陈述和申辩。然后，在查明事实的基础上，依据有关法律、法规，分清责任，秉公处理。经调解，双方达成协议的，应当制作调解书，由投诉者和被投诉者双方签字，并加盖旅游投诉管理机关印章，分别送达投诉者和被投诉者；经调解，双方未达成协议的，投诉管理机关应当做出调解终结书，并告知投诉者可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼旅游投诉的决定（一）投诉决定的作出旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定应当载明下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称、地址；投诉请求、事实和理由；调查核实的过程和证据；依据的法律、法规、规章；投诉处理决定的内容和依据；履行投诉处理决定的期限；作出投诉处理决定的旅游投诉管理机关名称和作出决定的日期。（二）投诉决定的执行投诉处理决定作出后，投诉者和被投诉者都应当自觉履行。被投诉者应当主动执行投诉处理决定。对投诉处理决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（三）投诉决定的监督旅游投诉管理机关应当定期对作出的投诉处理决定进行复查，发现处理决定有错误的，应当主动改正，并追究有关人员的责任。上级旅游投诉管理机关发现下级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定有错误的，有权撤销或者责令改正，也可以直接作出投诉处理决定。旅游投诉的法律责任（一）投诉者的法律责任投诉者应当遵守旅游投诉的有关规定，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和旅游投诉秩序，不得有下列行为：损害投诉管理机关工作秩序的弄虚作假隐瞒事实真相的伪造、涂改或者毁灭证据的捏造或者歪曲事实进行诬告陷害的打击报复投诉工作人员的对投诉工作人员进行贿赂、威胁或者侮辱、人身攻击的投诉者违反前款规定的，视情节轻重，分别由旅游投诉管理机关给予警告、通报批评或者建议有关部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）被投诉者的法律责任被投诉者应当遵守有关法律、法规和规章，自觉维护旅游者的合法权益，接受旅游投诉管理机关的投诉管辖，按要求提交有关证据材料，按时答复投诉请求。被投诉者违反前款规定的，视情节轻重，分别由旅游投诉管理机关给予警告、通报批评、责令改正、赔偿损失、停业整顿、吊销有关证照或者建议有关部门给予行政处分的处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。结语《旅游法》中的投诉处理机制是保障旅游者权益、维护旅游市场秩序的重要手段。投诉者和被投诉者都应当了解并遵守相关规定，共同营造一个公平、公正、有序的旅游环境。同时，旅游投诉管理机关也应当不断提高处理投诉的能力和效率，为旅游者提供更加便捷、高效的服务。请注意，以上内容仅供参考，具体的法律解释和应用可能因地区和具体案件而有所不同。在实际操作中，建议咨询专业法律人士以获取准确和适用的法律建议。
